ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Hakkında
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler. Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır.
İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002 – Şikayet Yönetimi Sistemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşların müşterilerinin şikayetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir.
Müşteri beklentileri yıldan yıla hep değişkenlik göstermiştir. Örneğin 1950’ler yaşanırken insanlar bulduklarını alırlardı. 1970’li yıllara gelindiğinde insanlar neyi alabileceklerse onu almaya başladılar. Ama 1900’lı yıllarda insanlar ne istiyorlarsa onu almaya başladılar. Nihayet 2000’li yılların başlaması ile birlikte insanlar en iyiyi aramaya başladılar. İnsanlar bulduklarını veya alabileceklerini değil artık en kaliteli ürün ve hizmetleri aramaya başladılar.
Bütün pazarlama ve satış eğitimlerine ifade edilen bir gerçek vardır: kazanılmış bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti, yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinden beşte bir oranında daha düşüktür. Yani mevcut müşteriyi elde tutmak için bir harcanıyorsa, yeni bir müşteri kazanmak için beş harcamak gerekmektedir. Bir işletme sürekli müşteri kaybediyorsa, rekabet güçlerinden ve piyasadaki saygınlıklarından çok şey kaybediyor demektir ve bunları ger kazanmak artık hiç mümkün olamayabilir.
Bu yüzden işletmelerin üzerinde durması gereken bazı önemli noktalar vardır. Örneğin, müşteri şikayetleri yeni fırsatlara dönüştürülmeli, şikayet nedenleri doğru tespit edilmeli, süreçler gözden geçirilmeli, geri bildirimler ve pazar eğilimleri iyi anlaşılmalı ve tamamen özgün çözümler üretilmelidir. Bunun yanı sıra müşterilerin doğru anlaşıldığından emin olunmalı, müşteri doğru algılanmalı ve müşteri problemleri ve üretilen çözümler konusunda müşterilere bilgi verilmelidir. Bütün müşteriler özeldir ve ciddiye alınmak ister.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sistemi standardı bunları sağlamak amacı ile Uluslararası Standartlar Örgütü tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. Ülkemizde ise 2006 yılında dilimize çevrilerek TS ISO 10002 standardı olarak yayınlanmıştır (TS ISO 10002 Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler). Bu standart, işletmelerde müşteri memnuniyeti yaratmak amacı ile şikayetlerin ele alınması ve çözümlenmesine yönelik kılavuz bilgiler içermektedir.
Günümüzde bütün dünyada ISO 10002 standardı çok fazla ilgi görmektedir. İşletmeler ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sistemi’ni kurarak standardın gerekliliklerine uymakta ve ISO 10002 belgesine sahip olan işletmelerin sayısı artmaktadır. İşletmeler müşterilerin görüş ve önerilerine önem vermekte ve bunları mümkün olduğunca gelişme amacı ile kullanmaktadır.
ISO 10002 standardı kapsamına genel olarak şu hususlar girmektedir:
- Şikayetler dahil olmak üzere müşterilerden gelecek her türlü geri bildirimler alınarak müşteri esaslı bir anlayışın oluşturulması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması
- Alınan bütün şikayetlerin bir çözüme ulaştırılması ve işletmenin bu yöndeki kabiliyetinin artırılması
- İşletmenin, insan kaynakları dahil bütün kaynaklarının yeterli düzeyde olmasının sağlanması
- Üst yönetimin standart gerekliliklerini anlaması ve sahiplenmesi
- Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru tanımlanması ve doğru şekilde ele alınması
- Müşterilere etkili, açık ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlanması
- Ürün ve müşterilerin kalitesini arttırmak amacı ile şikayet ve geri bildirimlerin doğru analiz edilmesini ve değerlendirilmesini sağlayacak süreçlerin belirlenmesi
- Şikayetleri ele alma ve çözümleme süreçlerinin etkililiğinin ve verimliliğinin sağlanması
- Bu açıdan işletmeler, sistem çerçevesinde bütün şikayetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmek zorundadır. Bu taahhüt, şikayetlerin çözümlenmesi ile ilgili politika, hedef ve süreçlerde ve bütün üst yönetim ve çalışanlar tarafından benimsenmesinde kendini göstermelidir.
- İşletmenin, şikayetleri ele alma konusundaki politikası, hedefleri ve süreçleri oluşturulurken mutlaka yasal düzenlemelerin getirdiği koşullar dikkate alınmalıdır.
ISO 10002 Belgesi’nin Sağladığı Kazançlar
- ISO 10002 standardını kuran ve uygulayan işletmeler diledikleri takdirde bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederek ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi talep edebilirler. Bu belgeye sahip olan işletmeler açısından şu kazanımlar dikkat çekmektedir:
- İşletme, sahip olduğu müşterileri elde tutma potansiyelini arttırmaktadır
- Müşterilerin işletmeye olan bağlılık duyguları artmaktadır
- İşletmenin marka değeri yükselmekte ve piyasadaki saygınlığı artmaktadır
- İşletmenin verimliliği ve üretkenliği artmaktadır
- İşletmeler müşterilerine karşı, müşteri memnuniyetsizliği konusundaki kararlığını göstermektedir
- Şikayetlerin çözümünde müşteri odaklı bir yaklaşım sergilediğini göstermektedir
- Müşteri şikayetlerinin analiz edilmesi ile ileriye dönük fırsatlar elde edilmektedir.
